쿠팡에서 서비스, 품질, 가성비 갖추면 아무리 작은 중소기업도 폭발 성장 가능

누적 판매량 50만 개에 상품평 7600여 개. 그런데 제품 가격은 10~20만 원대. 과연 어떤 제품일까요?

바로 국내에 ‘가성비 청소기 돌풍’을 만든 디베아(Dibea) 청소기입니다. 저렴하지만 예상외의 좋은 품질로 ‘차이슨’으로 불립니다.

디베아 청소기는 4~5년 전부터 100만 원을 웃도는 브랜드 무선청소기의 대안으로 해외 쇼핑 플랫폼을 이용하는 소비자들의 ‘직구 러시’가 일어난 대표 제품입니다. 1~2주가 넘는 긴 배송기간에도 단돈 10만 원대 가격의 흡입력 좋은 무선청소기를 선호했기 때문입니다. 하지만 가격만 쌌지 배송기간이 긴 데다 AS가 어려워 얼마간 쓰다 고장 나면 버리기 일쑤였습니다. 이 문제에 파고들어 수입청소기 제품의 품질과 서비스를 높여 빠르게 성장한 스타트업이 있습니다. 남궁성렬(38∙총괄이사), 이채윤(35∙대표) 부부가 공동창업한 생활용품업체 ‘나우홈’입니다.

나우홈은 지난해 쿠팡 진출 이후 50여 개 브랜드가 경쟁하는 무선청소기 판매량(ALLNEW 22000 모델)에서 지난 1년간 1위를 질주하고 있습니다. 창업 2년만인 지난해 매출 120억 원(영업이익 20%)을 달성한 나우홈의 1등 유통채널은 쿠팡입니다. “쿠팡에서 폭발 성장하면서 사업이 안착해 자체 생활용품 브랜드 런칭을 준비하고 있고 고용도 최근 6명 늘렸어요. 불과 3년 전만 해도 상상하지 못한 꿈입니다.” 부부를 경기도 김포시에 있는 나우홈 사무실에서 만나 성장의 비결을 물었습니다.

매달 고객 4~5천 명에게 일일이 ‘5분 이내 답변’ 원칙…AS의 새로운 룰을 만들다

나우홈의 쿠팡 청소기 상품 설명서를 보면 “서비스가 먼저다”란 문구부터 시작합니다. “문의에 5분 내로 답변한다” “휴일에도 가동한다”는 내용이 담겼습니다. 실제 사무실에선 상담원 6명이 SNS 메신저를 통해 고객들과 상담하느라 분주한 모습이었습니다. 고객과 지속적인 신뢰 덕분에 최근 진공 청소와 물걸레 청소 기능을 동시에 탑재한 무선 청소기 신제품이 지난 5월 쿠팡 사전예약에서 완판되기도 했습니다.

“(이) 한 달 접수되는 고객 문의만 4000~5000건에 이릅니다. 조립부터 사용 방법, 불량부품 문의까지 친절하게 5분 이내로 답변하는 것이 나우홈의 핵심 창업 원칙입니다. 되도록 휴일에도 응대하고요. 아무리 가성비 좋은 수입 제품도 모델명만 바꿔서 팔고 고객 응대가 없다면 이미 경쟁이 치열한 쿠팡을 비롯한 온라인 커머스 시장에서 전혀 경쟁력이 전혀 없다고 판단했거든요.”

남궁 씨는 한때 세계를 누비던 TV 제조 중소기업 바이어였습니다. 2016년부터 해외 전시회를 다니다 중국 광군제를 맞아 무선 청소기 직구 열풍을 목격하고는 창업을 결심했다고 합니다. 7년간 바이어로 쌓은 중국 현지 비즈니스 네트워크를 통해 2018년 디베아와 연결됐습니다. 사업 미팅에서 2가지 조건을 내걸었다고 했습니다. 제품 개발과 검수 과정에 참여하고, 국내에선 AS센터를 만들어 고객 서비스를 실행하겠다는 것입니다. 처음에 디베아 측은 “수입 유통업체가 지나치게 제품에 관여한다”고 거절했습니다. 그러나 남궁 씨가 “새로운 제품 검수와 유통 노하우를 제공하겠다. 브랜드 이미지가 좋아지면 상품도 잘 팔릴 수 있다”고 밀어붙였더니 끝내 수락했다는 설명입니다.

Q. 경쟁이 치열한 무선 청소기 시장에서 어떤 차별화 포인트를 만들었나요?

“(남궁) 5가지입니다. 먼저 구매 후 1년 이내 불량이나 파손된 배터리를 무상 교체합니다. 무선청소기 배터리는 소모품으로 1~2년 안에 교체해야 합니다. 그동안 수입 청소기는 소모품을 구하기 어려운 데다 무상으로 교체를 하지 않아 비용이 많이 들었어요.

둘째, 모든 부품을 온라인상에서 저렴하게 제공해요. 브러시나 배터리 부품을 구할 수 없어 청소기를 버릴 수밖에 없는 고객을 위해 온라인상에서 모든 부품을 공개합니다. 고객은 AS센터를 방문하거나 부품 재고가 있는지 확인할 필요가 없어요. 청소기업체 가운데 모든 부품을 빠짐없이 공개하는 회사는 드뭅니다.

셋째, 365일 5분 이내에 고객 문의에 대답하는 빠른 AS 시스템입니다. 또 정부의 공식 시험인증기관(산업통상자원부 산하 산업기술시험원)의 흡입력 테스트를 거쳐 소비자들에게 결과를 공개합니다. 마지막은 현지에 직원을 파견해 제품을 100% 꼼꼼히 전수 검사해 국내 유통한다는 점입니다.”

Q. 수입유통업체가 제품 개발과 검수에 어떻게 참여하나요?

“(남궁) 창업하면서 디베아 측과 약속한 사항이에요. 디베아 자체 생산 공장에 상주하는 저희 엔지니어 직원 8명이 파견해 일하고 있어요. 부품의 성능 검수, 조립, 흡입력 테스트를 거쳐 불량을 걸러내는 일에 동참하고 있습니다. 이런 노력으로 소음을 줄이거나, 모터를 개선해 흡입력을 대폭 높인 제품을 출시하기도 했습니다. 현지에 인력을 파견하는 일은 추가 비용이 드는 일이지만 반드시 필요한 일입니다.”

”쿠팡에서 좋은 고객서비스와 제품 품질, 가성비 갖추면 아무리 작은 중소기업도 빠르게 성장”

부부는 2019년 6월 김포의 낡은 상가주택 지하 15평 공간에서 창업했습니다. 창업을 결심한 남편의 권유에 아내도 직장을 관두고 합류했습니다. 남궁 씨는 제품 영업과 마케팅, 종전 직장에서 회계업무를 보던 이 씨는 재무와 인사를 맡았는데요. 저축금 1억 원에 대출금을 포함한 종자돈 2억 원이 초기 창업자금이었다고 합니다. 무선청소기 초도 수입 물량은 약 2000대. 쿠팡을 포함한 여러 온라인 사이트에 상품을 게시하기 시작했습니다.

Q. 부부가 창업을 위해 동반 퇴사하는 것은 리스크 아니었습니까?

“(남궁) 직장에서 월수입이 약 350만 원이었고, 아내는 육아 휴직 중이었어요. 그래서 ’6개월 내 물건을 팔지 못하면 무조건 재취업하자’는 원칙을 세웠어요. 다만 성공의 확신이 있었습니다. 핵심 모토는 ‘제품이 아니라 AS 서비스를 판매하자’였거든요. 가성비 청소기에도 새로운 AS 고객 응대 시스템을 만들면 충분히 시장에 어필해 경쟁할 수 있으리라 믿었습니다. 그래서 창업부터 마케팅∙기획이 아니라 AS 담당 직원부터 먼저 채용했습니다.”

온라인 제품 반응은 서서히 좋아졌지만, 제품을 팔 강력한 ‘온리원’ 유통 채널 전략도 필요했다. 3살 자녀의 양육을 위해 쿠팡에서 분유와 기저귀를 주문하던 이 씨가 “평소에 가장 익숙한 쿠팡에 집중하자”고 남궁 씨에게 제안했다.

부부는 먼저 쿠팡 사이트가 모바일 등 여러 디바이스∙운영시스템(OS)에서 어떤 디자인과 내용의 상품 페이지가 인기를 끄는지 파악해 고객이 편안하게 접할 수 있는 상품 페이지를 기획했습니다.

“(이) 청소기 제품이 한국에 오고 있는 상황에서 상품 페이지 초안을 등록하고 꾸미는 시점에 페이지를 보시고 제품을 주문한 고객도 있었어요. 고객께 부랴부랴 전화해 ‘사전 예약 중이다. 배송이 언제 이뤄진다’고 친절히 설명해 드렸습니다. 쿠팡 고객은 반응이 정말 빠르다는 것을 절감했어요.”

제품 반응이 좋아지자, 지난해 봄 로켓배송을 시작했습니다. 팬더믹 위기가 본격화해 ‘집콕’ 인구도 늘어 로켓배송 시작 첫 달 월 매출이 종전 대비 3배 뛰었습니다. 이를 위해 충남 아산에 1000평 규모의 물류센터를 건립해 재고와 출고관리를 시작했는데요. 현재 전체 30개 유통 채널 가운데 쿠팡이 차지하는 비중은 40%로 1등입니다. 남궁 씨는 “강력한 신뢰를 가진 소비자 플랫폼을 통해 제품과 서비스가 신뢰를 얻으면서 고객들이 폭발적으로 늘었다”고 했습니다.

Q. 쿠팡이 다른 인터넷 쇼핑몰과 결정적으로 다른 것이 무엇입니까?

“(이) 로켓배송에 진출하면 철저히 상품 품질과 서비스에 집중할 수 있습니다. 중소기업이 순수한 제품개발과 개선, 생산, 납품에만 집중할 수 있어요. 고객에게 상품 배송까지 직접 챙길 필요가 없거든요. 그래서 작은 중소기업도 성장할 수 있는 기회가 있다는 것입니다. 서비스와 제품, 품질, 재고 관리가 된다면 더 많은 고객 대상의 로켓배송을 통해 매출을 확대할 수 있고, 더 높은 순위의 노출로 판매 기회를 가질 수 있었습니다. 나아가 쿠팡의 빠른 고객 응대와 투명한 반품정책은 저희 같은 작은 중소기업의 신뢰도를 높였어요. 그래서 쿠팡에 집중합니다. 다른 인터넷 사이트 매출을 모두 합쳐도 쿠팡만큼 되지 않아요.”

Q. 쿠팡의 고객 피드백이 회사에 어떤 영향을 미칩니까.

“(이) ‘고객 응대에 있어서는 중소기업의 한계를 뛰어넘자’고 다짐했어요. 그러나 정작 어떻게 신뢰를 줄지 고민이 컸었죠. 정답은 고객 리뷰였어요. 쿠팡의 고객 리뷰는 다른 인터넷 사이트와 달리 자발적인 소비자가 많습니다. 리뷰를 한번 올리고 3주~한 달 있다가 다시 업데이트까지 하지요. 그러다 보니 리뷰내용이 매우 풍부해요. 그래서 창업 초기부터 지금까지 하루에 수백 번씩 쿠팡에 접속해 고객 리뷰를 꼼꼼히 살핍니다. 과거 브러시에서 바퀴가 빠지는 이슈가 있었는데, 문제가 발생한 고객 제품을 전량 회수하기도 했어요. 바퀴에 사용하는 나사를 개선해 다음 생산에 반영하고 무상 교체를 실시했습니다.”

“(남궁) 얼마 전엔 쿠팡의 상품 설명 페이지도 바꿨어요. 청소기 흡입이 가능한 ‘머리카락’ 이미지를 그려 넣었더니 고객 한 분이 ‘왜 상품 설명서에 낙서하냐’는 피드백을 주신 겁니다. 즉시 상품 페이지를 폐기하고 명확하게 설명서를 안내했어요. 어떤 고객이든 똑같은 메시지를 전달해야 하는데 그렇지 못했기 때문입니다”

고객 연령대도 변했습니다. 종전엔 신혼부부, 1인 가구 중심의 2030이 주요 고객이었습니다. 이 씨는 “쿠팡에서 20대부터 60대까지 골고루 고객층이 다양해졌다. ‘가성비’ 열풍이 고가 무선 청소기를 이용한 5060세대까지 퍼지는 계기가 됐다”고 합니다.

빠른 성장으로 2년 만에 고용 인원 40명 “직원들의 워라밸, ‘칼퇴’가 핵심 목표”

단 2명으로 출발한 나우홈의 고용인원은 창업 2년 만에 40명에 이릅니다. 올해만 6명을 추가 고용했습니다. 창업 초기지만 근속 포상, 성과급 지급 같은 복지 제도를 시행합니다. 이 씨는 “회사에서도 가정처럼”이라는 모토로 서로 일합니다. 이 씨는 “일은 늘지만 주 52시간 준수를 위해 신규 채용을 늘리고 있다”며 “아무리 성장해도 워라밸이 보장되며 ‘칼퇴근’하는 회사를 만드는 것이 우리의 목표”라고 합니다.

나우홈의 올해 매출 목표는 200억 원. 최근 자체 브랜드로 찌든 때 제거에 용이한 물걸레 제품을 출시했습니다. 이르면 하반기에 반려동물 전용 청소기 등 반려동물 생활가전 제품도 내놓습니다. 청소기 주력 회사의 장점을 살려 청소 서비스, 낡은 생활 공간을 수리하는 지역 상생 활동을 김포시 소외계층 대상으로 실시하겠다는 계획도 세웠다네요. 부부는 “수입 유통업체로 사업을 시작했지만 5~10년 뒤에는 청소에 관한 자체 생활 브랜드를 파는 글로벌 쇼핑 플랫폼을 만드는 것이 꿈”이라고 했습니다.

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